Słuchaj, by usłyszeć
Słuchanie jest często wąskim gardłem obsługi w miejscu sprzedaży. Wbrew przekonaniu obsługujących. W szczególności dotyczy to sytuacji gdy klient jest niezadowolony i rozemocjonowany. Tylko osoby wyróżniające się autentycznym pro-klienckim nastawieniem potrafią słuchać i … słyszeć klienta. Dobra obsługa polega na tym, że nie tylko obsługujący ma poczucie, że wysłuchał ale przede wszystkim klient, że został wysłuchany. Prawda, że to istotna różnica?
Operacja się udała ale pacjent zmarł
Sprzedawcom i obsługującym często się wydaje, że wiedzą o co chodzi Klientowi już po jego pierwszym zdaniu. Tobie także? Doświadczenie podpowiada nam jak reagować i robimy to szybko. Mając przekonanie, że wiemy na czym polega problem Klienta proponujemy rozwiązanie, które dziwnie często jest odrzucane. Nawet jeśli jest racjonalne. Czemu to, zbyt szybkie, reagowanie budzi często negatywne i silne emocje u Klientów? Jest kilka powodów. Najważniejszy można sprowadzić do tego, że bez pełnego wysłuchania Klienta można owszem rozwiązać problem ale nie ten, który dla Klienta aktualnie jest najważniejszy! To może zdenerwować. Prawda? Dlatego w pierwszej fazie właściwa obsługa niezadowolonego polega na słuchaniu dotąd aż Klient przedstawi nam wszystkie swoje zastrzeżenia i wyjawi najważniejszy problem. Być może będzie on na końcu wypowiedzi a być może będziesz go musiał usłyszeć w natłoku innych narzekań. Zbyt szybko reagując możesz wzbudzić u Klienta poczucie, że nie chcesz wysłuchać jego narzekań. A być może tak jest naprawdę… . Tymczasem to właśnie wysłuchanie może być tym czego najbardziej oczekuje niezadowolony Klient. Dany towar naprawdę mógł być nie-do zjedzenia, smak niezgodny z oczekiwanym, opakowanie uszkodzone. W takiej sytuacji Klient chce by go ktoś wreszcie wysłuchał. Chce mieć poczucie, że nie kwestionuje się prawdziwości jego zarzutu czy wagi problemu z jakim się zwraca.
Pobieżne słuchanie, bez pełnej koncentracji na tym co mówi Klient, nigdy nie da takiego efektu.
Kolejny wpis z serii
Filozofia i praktyka traktowania Klienta 