Czy lojalny pracownik buduje lojalność Klienta?

klientIntuicja podpowiada, że pracownicy, którzy lubią swoje miejsce pracy i dobrze się w nim czują, pracują lepiej. Do podobnych wniosków skłaniają też wyniki badań.

Według Walker Informationi zdecydowana większość (92%) lojalnych pracowników obsługuje klientów powyżej postawionych im wymagań lub w pełni je realizując. Natomiast pracownicy niezadowoleni z pracy prawie o połowę rzadziej (54%) wywiązują się ze swoich obowiązków w pełni lub powyżej oczekiwań. Ten brak zaangażowania ma również wpływ na lojalność klientów. Zaobserwowano, że wyniki badań lojalności pracowników to często lustrzane odbicie nastrojów i lojalności klientów. Problemy z zaangażowaniem i lojalnością pracowników szybko przekładają się na niekorzystne relacje z klientami.

Jeśli firma stawia na pierwszym miejscu swoich pracowników, rezultaty są spektakularne. Pracownicy autentycznie angażują się w świadczenie usług/obsługę klientów i tego nie da się podrobić. Pracownicy nie postawią klienta na pierwszym miejscu, tylko dlatego, że pracodawca tego od nich oczekuje. Nie oznacza to następującego przepisu: wybierz pracowników, porzuć klientów. Raczej: postaw na swoich pracowników ze względu na Waszych klientów. W ten sposób wszyscy skorzystają.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s