Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz I

Gniew Klienta
Gniew Klienta poprzedza rozczarowanie i odejście

Powód do świętowania

Niezadowolony klient, który pojawia się w miejscu obsługi to powód do świętowania. Absurd!?

Większość pracowników, zarządzających czy właścicieli wzdryga się na taki pomysł. Każdy z nas wie, że nie jest łatwo obsłużyć klienta, który przekraczając próg jest niezadowolony. Czym tu się więc cieszyć? Taki klient to jednak powód do zadowolenia. Dlaczego? Powód jest prozaiczny. Taki klient mógłby nie przyjść do sklepu i tym samym nie dałby szansy na to by go zatrzymać. Właśnie dzięki temu, że przyszedł i komunikuje nam powody swojego niezadowolenia możemy coś z tym zrobić. Możemy go tak obsłużyć, że nie tylko nie odejdzie ale stanie się naszym adwokatem wśród innych klientów. Jak z nim rozmawiać by osiągnąć taki efekt?

Nie walcz ale stosuj SSR!

By zatrzymać niezadowolonego często trzeba złamać niewłaściwe nawyki w obsłudze. Takim powszechnym nawykiem w obsłudze niezadowolonego klienta jest swoista walka z nim. Polega ona na udowadnianiu klientowi, że składając skargę czy reklamacje nie ma racji. Cała rzesza sprzedawców w naszym kraju jest wprost wyspecjalizowana w odrzucaniu argumentów klienta, który szuka pomocy lub dochodzi swego przychodząc ze skargą do sklepu. Sklepy z obuwiem, sprzętem RTV i AGD, odzieżą, usługi pralnicze a przede wszystkim z artykułami spożywczymi przodują w „walce” z niezadowolonym klientem. W intencji chodzi zawsze o ochronę interesu właściciela biznesu ale w rzeczywistości na dłużą metę wygrane w tych potyczkach oznaczają przegraną bitwę. Klient źle traktowany wcześniej czy później odejdzie. Dzieje się tak zwłaszcza gdy klient coraz częściej myśl „Ale o co chodzi? Przecież to ja tu płace! Ja jestem klientem, dlaczego więc muszę udowadniać, że nim jestem i domagać się uznania moich racji (sic!)”. Taki sposób obsługi nie prowadzi do niczego dobrego. Jak pokazują doświadczenia handlowców z całego świata nie opłaca się nie uznawać racji klienta i walczyć z nim. Klient ma zawsze racje jak mawiają ci, którzy na handlu zjedli zęby. Jak zatem nie walczyć z niezadowolonym klientem? Zamiast walczyć naprawiaj. By klienta niezadowolonego usatysfakcjonować warto w rozmowie z nim stosować sekwencje: Słucham-Sprawdzam-Rozwiązuję, czyli SSR. Przyjrzyjmy się jej krok po kroku i zobaczmy jak może taki sposób obsługi przyczynić się do rozwoju Twojego biznesu.

Zapraszam do czytania kolejnych wpisów >>

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz II

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz III

Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz IV

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s