Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz II – Słuchaj

tuba

 Słuchaj, by usłyszeć

Słuchanie jest często wąskim gardłem obsługi w miejscu sprzedaży. Wbrew przekonaniu obsługujących. W szczególności dotyczy to sytuacji gdy klient jest niezadowolony i rozemocjonowany. Tylko osoby wyróżniające się autentycznym pro-klienckim nastawieniem potrafią słuchać i … słyszeć klienta. Dobra obsługa polega na tym, że nie tylko obsługujący ma poczucie, że wysłuchał ale przede wszystkim klient, że został wysłuchany. Prawda, że to istotna różnica?

Operacja się udała ale pacjent zmarł

Sprzedawcom i obsługującym często się wydaje, że wiedzą o co chodzi  Klientowi już po jego pierwszym zdaniu. Tobie także? Doświadczenie  podpowiada nam jak reagować i robimy to szybko. Mając przekonanie, że  wiemy na czym polega problem Klienta proponujemy rozwiązanie, które  dziwnie często jest odrzucane. Nawet jeśli jest racjonalne. Czemu to, zbyt  szybkie, reagowanie budzi często negatywne i silne emocje u Klientów?  Jest kilka powodów. Najważniejszy można sprowadzić do tego, że bez  pełnego wysłuchania Klienta można owszem rozwiązać problem ale nie  ten, który dla Klienta aktualnie jest najważniejszy! To może zdenerwować.  Prawda? Dlatego w pierwszej fazie właściwa obsługa niezadowolonego  polega na słuchaniu dotąd aż Klient przedstawi nam wszystkie swoje  zastrzeżenia i wyjawi najważniejszy problem. Być może będzie on na końcu wypowiedzi a być może będziesz go musiał usłyszeć w natłoku innych narzekań. Zbyt szybko reagując możesz wzbudzić u Klienta poczucie, że nie chcesz wysłuchać jego narzekań. A być może tak jest naprawdę… . Tymczasem to właśnie wysłuchanie może być tym czego najbardziej oczekuje niezadowolony Klient. Dany towar naprawdę mógł być nie-do zjedzenia, smak niezgodny z oczekiwanym, opakowanie uszkodzone. W takiej sytuacji Klient chce by go ktoś wreszcie wysłuchał. Chce mieć poczucie, że nie kwestionuje się prawdziwości jego zarzutu czy wagi problemu z jakim się zwraca.

Pobieżne słuchanie, bez pełnej koncentracji na tym co mówi Klient, nigdy nie da takiego efektu.

Kolejny wpis z serii

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s