Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz III Sprawdzaj

rozmowa_przez_telefonSprawdzaj, by Klient był pewien, że go dobrze zrozumiałeś

By niezadowolonego Klienta potraktować we właściwy sposób zaraz po tym jak Klient skończy swoją wypowiedź zweryfikuj czy to co zrozumiałeś jest tym co Klient Ci komunikuje. Znowu banał. Ale to właśnie sprawdzenie zrozumienia pozwala uniknąć nieporozumień i zachowań, które Klient uzna za niewłaściwą obsługę. Dlaczego? Wyobraź sobie, że przyszedł do Ciebie Klient i mówi kilkanaście sekund o odkrytych usterkach produktu zakupionego u Was. Potem mówi o swoich kłopotach i przykrościach związanych z tym faktem, a na końcu, że chce złożyć reklamacje. Ty biegniesz po arkusz reklamacji, a Klient w tym czasie wścieka się na to, że nie dałeś mu dokończyć. Wracasz, a on wściekły narzeka na wszystkie sklepy, przeklina dzień wizyty w Twojej placówce. Mówi i mówi … Zaczynasz się zastanawiać czego oczekuje. Trzymając arkusz reklamacyjny pytasz więc: Czy chce złożyć tą reklamacje… On bierze kartkę i dalej krzyczy… „O co mu k… chodzi?!” pytasz sam siebie? No właśnie o co? Z pewnością nie o złożenie reklamacji. Być może Klient mówiąc „reklamacja” miał na myśli ponarzekanie na Was? Być może wcale nie chciał je formalnie składać, a Twoje wyjście na zaplecze potraktował jako zignorowanie. Ty chciałeś dobrze, a on stał się nieuprzejmym „trudnym” Klientem. A może po prostu go nie zrozumiałeś. By uniknąć takiej i podobnych sytuacji po prostu sprawdź swoje rozumienie oczekiwań Klienta. Jak? Powtórz w dwóch, trzech zdaniach co się stało i czego w związku z tym Klient oczekuje. Jeśli Klient potwierdzi Twoje słowa wówczas masz pewność, że zdiagnozowałeś najważniejszy problem i będziesz mógł zaproponować adekwatne rozwiązanie. Jeśli jednak zaprzeczy lub uzupełni Twoje zdanie wówczas możesz mieć pewność, że nie zaproponujesz rozwiązania problemu dla Klienta nieistotnego. Zapobiegniesz w ten sposób pogłębianiu niezadowolenia, tym razem z samej obsługi a być może dostaniesz szansę na zbudowanie satysfakcji i odbudowę zaufania wobec firmy.

Sekwencja 1/3 przypadków zachwycającej obsługi zainicjowana była właśnie skargą Klienta. Dlaczego nie miało by być tak samo w przypadku Twojej obsługi?

Poprzedni wpis i jeszcze wcześniejszy

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s