Klient awanturujący to wyzwanie dla obsługi

Każdy z nas, kontaktujących się z klientem, chciałby obsługiwać tylko tych w krawatach, parafrazując słowa z „Misia”. Jednak, wbrew prawdzie głoszonej w filmie Barei, klienci czy w krawatach czy bez bywają awanturujący się. Jak sobie zatem z nimi radzić? O czym warto pamiętać, gdy jutro pojawi się w Twoim miejscu sprzedaży „trudny” klient?

Tym, co zdecydowanie pomaga w obsłudze klienta w trudnych sytuacjach jest przyznanie mu prawa do posiadania i wyrażania emocji. Klient zdenerwowany ma prawo mówić głośniej, ma prawo mówić mniej logicznie, ma prawo wyrażać swoje negatywne opinie o firmie, produkcie lub nawet osobie obsługującej.

Najczęściej klient oczekuje, że rozwiązania mają przyjść z zewnątrz. W relacji zdenerwowany klient – przedstawiciel firmy to właśnie pracownik może zrobić coś, by owe niezadowolenie zamienić w zadowolenie.

By adekwatnie reagować na gniew klienta, trzeba w pierwszej kolejności potwierdzić klientowi, że doświadczana przez niego przeszkoda może wywoływać właśnie takie emocje. Klient powinien w nas widzieć wówczas sojusznika lub co najmniej osobę stojącą po jego “stronie”.
Dopiero po tym jak opadną emocje jest szansa na rozwiązywanie jego problemu. Póki klient jest wściekły, nie warto „załatwiać jego sprawy”, choćby po to, by nie uczyć go, że jedynie gniewem może coś załatwić. Czasami pomoc klientowi możliwa będzie dopiero drugiego dnia…

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s