Błędy w obsłudze Klienta – Jak zatrzymać niezadowolonego Klienta dzięki właściwej obsłudze? Cz IV – Reaguj

naprawa pralki a naprawa Klienta Reaguj, by naprawić dwie kwestie

Nawykowe słuchanie niezadowolonego Klienta nie wystarcza. Trzeba  aktywnego słuchania. Ale nawet jeśli aktywnie i z uwagą słucha się Klienta  warto upewnić się, że dobrze rozumiemy jego oczekiwania. Dopiero  wtedy reagować – podejmować działania. Takie podejście co prawda  wydłuża czas obsługi ale nie warto reagować zbyt wcześnie.

Może bowiem być, paradoksalnie, za wcześnie na reakcje. Wszyscy,  którzy  wychowują dzieci wiedzą o czym mówię. W sytuacji, gdy dziecko  skarży  nam się na jakąś przykrość, która go spotkała nie znoszą jak im się przerywa, nawet jeśli prawidłowo rodzić odczytuje czego finalnie chce dziecko. Każde dziecko chce być bowiem wpierw wysłuchane. Do końca wysłuchane. To samo dotyczy niezadowolonych Klientów.

W tym miejscu chciałbym zwrócić Twoją uwagę na kwestię „naprawy”  Klienta. Parafrazując słowa jednej z firm usługowych gdzie zalecenie, dla fachowców naprawiających pralki, było takie: „Pamiętaj, że u Klienta masz   dwie kwestie do naprawy: pralkę i Klienta. Przy czym ta druga kwestia  jest  ważniejsza!” Co mam na myśli? Reakcja, która ma budować satysfakcję niezadowolonego Klienta obejmuje nie tylko: naprawę lub wymianę produktu, zwrot pieniędzy, złożenie reklamacji, poprawę lub ponowne wykonanie usługi. W Twojej reakcji liczy się styl, czyli to jak reagujesz. Szczególne znaczenie mają tu tempo reakcji, ilość i jakość informacji przekazywana Klientowi. Ogromne znaczenie ma komunikacja niewerbalna. Mimika, gesty i postawa ciała. „Mówią” także Twoje oczy i głos – jego ton i intonacja. W tej komunikacji niewerbalnej Klient widzi, słyszy i czuje lub nie Twoją troskę i przejęcie. Słowem zaangażowanie w jego sprawę lub jego brak. Nie zależnie od tego jak bardzo przyjazne dla Klienta są procedury w Twojej firmie w percepcji Klienta będą one nie dość przyjazne. Jeśli możesz zmieniaj je. Pamiętaj, że 1-1.5% Klientów to Ci którzy oszukują. Cała reszta skarżąc się mówi prawdę. Warto więc zastanowić się nad użytecznością funkcjonujących do tej pory procedur reagowania na zastrzeżenia czy reklamacje. Może da się bardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom Klientów? Jeśli jednak nie masz możliwości zbyt dużego wpływu na nie to pamiętaj, że Klient o tym często dobrze wie. W przeciwieństwie do tego, na poziom własnego zaangażowania w sprawę Klienta masz wpływ i Klient także o tym wie. Od Ciebie zależy na ile przejmiesz się sprawą Klienta i mową ciała mu to zakomunikujesz, a na ile z dystansem kasjerki PKP zastosujesz firmową procedurę. Zgadza się?

To zaangażowanie jest krytyczne. Jeśli zaangażowania jest wystarczająco dużo, Klient ma przekonanie, że firmie zależy na nim ale jeśli go braknie wówczas Klient ma pewność, że jest inaczej. Liczy się wiec to, że zareagujesz ale także to jak to zrobisz. W tym ostatnim tkwi sekret „naprawiania” Klienta. Pamiętaj, że 2/3 odchodzących Klientów robi to właśnie z powodu niewłaściwego traktowania. Złe potraktowanie Klienta, który zdecydował się powiedzieć o swoim niezadowoleniu jest dla niego podwójnie bolesne. Podwójnie też motywuje do odejścia.

Zaryzykujesz więc następnym razem naprawieniem jedynie “pralki”?

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s